Quem trabalha em hotelaria, ou mesmo noutra profissão de atendimento ao público, já teve de enfrentar situações mais delicadas com hóspedes/ clientes agressivos…Aqui ficam algumas dicas de como lidar com a situação.
1º – Mantenha a calma.
Mantenha a sua postura de ouvinte e evite levantar o tom de voz,ou parecer que não consegue controlar a situação e resolvê-la.
2º – Controle a linguagem corporal
Por vezes, pior que frases sarcásticas ou elevar o tom de voz, é a linguagem corporal que pode falar mais do que você. Portanto, evite cruzar braços, revirar os olhos ou desviar o olhar.
3º – Mantenha-se no seu espaço.
Se estivar atrás de um balcão, mantenha-se no seu espaço, esta é uma forma de limitar espaços; de o hospede/ cliente não se sentir atacado e de se precaver a si próprio.
4º – Mostre-se interessado em o ouvir e resolver o problema
O hóspede/ cliente deve sentir que é ouvido e que o problema vai ser resolvido. Mostrar interesse e preocupação é uma das formas de contornar situações difíceis.
5º – Peça desculpa
Por vezes temos de ceder, e pedir desculpa…não se trata de se humilhar mas sim, ser inteligente para perceber como pode sair de situações complicadas.
